Kundenwert neu definiert: Unternehmensstrategien für das soziale Web

Ausgestattet mit zahllosen neuen Kommunikationsmedien und –technologien stehen Kunden heute in einem direkten Austausch mit Unternehmen, wie er in Umfang und Intensität noch vor fünf Jahren unvorstellbar gewesen wäre. Nicht jedes Feedback ist schmeichelhaft, gerechtfertigt oder angemessen; umso genauer lohnt es, zuzuhören, zu verstehen und den Wert solcher Kommunikation zu entdecken. Unternehmen, die sich dieser Herausforderung stellen, profitieren auf vielfache Weise und müssen zugleich ihr Verständnis des Kundenwertbegriffs überdenken.