Willkommen zum Expertenforum für moderne Kundenbeziehungen, neue Medien und innovative Kommunikation.

- Erreicht Direktwerbung die Bedürfnisse der Kunden? - Stichwort Marketing Permission: ist die Privatsphäre verhandelbar? - Werden Unternehmen durch Social Media glaubwürdiger? - Wer will mit Marken "befreundet" sein? . Gelingt das Zusammenspiel aus Online- und Offline-Kommunikation? Fragen wie diese beantwortet die Forsa-Umfrage zum Thema "Konvergenz in der Kundenkommunikation - der Digitale Dialog aus Sicht des Kunden". Die Ergebnisse zeigen, dass für konsumentenorientierte Unternehmen im Dialog mit ihren Kunden viel Luft nach oben bleibt. Sie legen dar, wie gut Direktwerbung an der Schnittstelle von Online- und Offline-Welt funktioniert, unter welchen Voraussetzungen die dringend benötigte Werbeerlaubnis gerne erteilt wird und welche Rolle die sozialen Medien in der Kundenansprache spielen können. Die ab sofort erhältliche Studie können Sie hier kostenlos herunterladen. [...]

Kreditvergabe ist längst nicht mehr nur Vertrauenssache. Mehr denn je zählt heute Geschwindigkeit – wer einem Kunden eine Finanzierung nicht schnell genug zusagt, läuft Gefahr, ihn zu verlieren. Aber steigt damit nicht auch das Risiko von Fehlentscheidungen? Mit Credit Scoring bietet SAS eine leistungsfähige Methode, die Bonität eines Kunden auf Basis vorhandener Informationen blitzschnell zu analysieren und zu bewerten – diskret, zuverlässig und nachvollziehbar. Damit können Sie sicher und der Kunde zufrieden sein. Lesen Sie dazu die Zusammenfassung unserer CRM-Themenreihe zum Schwerpunkt „Bonitätsprüfung“. [...]

Werbemittel werden oft mit großem Aufwand produziert – und danach viel zu wenig genutzt. Der Grund: Große Teile des Unternehmens wissen oft gar nichts von der Existenz der Bilder, Anzeigenmotive, Werbetexte und Multimedia-Informationen oder müssen sie aufwendig recherchieren. Wie also schafft man Transparenz für alle im Unternehmen, die Spielräume für kreative Ideen brauchen? Business Experte Ioannis Stavridis verrät, wie Sie das Potenzial wertvoller Marketing- und Werbemittel unternehmensweit effektiver nutzen können. [...]

Die Frage nach dem Kunden wird im Zeitalter austauschbarer Produkte und Prozesse immer relevanter. Wer seinen Kunden nicht kennt und versteht, wird über kurz oder lang vom Wettbewerb überflügelt. Eine wesentliche Voraussetzung für ein besseres Verständnis liegt in der Sammlung, Aufbereitung und Fehlerfreiheit von Kundenstammdaten. In diesem Whitepaper stehen dazu Erfahrungen und Hinweise aus der Praxis im Mittelpunkt. [...]

Früher hat oft ein Dreisatz gereicht, wenn Prognosen für die Kennzahlen kommender Kampagnen gefordert waren. Heute will niemand mehr einfach nur Erfahrungswerte hochrechnen. Mit SAS nutzen Sie – ganz einfach – komplexe mathematische Methoden, um die Performance von Kampagnen fortlaufend vorherzusagen. So erkennen Sie Schwierigkeiten, bevor sie entstehen. Lesen Sie dazu die Zusammenfassung unserer CRM-Themenreihe zum Schwerpunkt „Kennzahlenoptimierung“. [...]

Durch gezielte Ansprachen statt breiter Streuung kann mittels Response-Optimierung die Auswahl der richtigen Kunden und Kommunikationskanäle (z. B. Post, E-Mail, Telefon) für Werbemaßnahmen bestimmt werden. Das schont spürbar das Werbebudget. Denn Werbekampagnen, die mit einem einheitlichen Werbemittel alle Kunden zugleich adressieren, sind teuer und zeitaufwändig. Besser ist es, nur die Kunden auszuwählen, die am wahrscheinlichsten auf ein Werbemittel ansprechen. Aber wie? [...]

Eine umfassende und differenzierte Kenntnis von Kunden, Zielgruppen und Märkten gehört zu den elementaren Voraussetzungen einer erfolgreichen Vertriebs- und Marketingstrategie. Die Verfügbarkeit aktueller, verlässlicher Informationen über Potenziale, Risiken und Absatzchancen erschließt neue Möglichkeiten, die Interaktion mit Kunden zu verbessern. Der Strukturwandel des Marktumfeldes, beeinflusst durch neue Medien, soziale Netzwerke und veränderte Konsumgewohnheiten, verlangt nach innovativen Marketingstrategien, mit denen der insgesamt rückläufigen Kundenloyalität dauerhaft etwas entgegengesetzt werden kann. [...]

Der Komplexitätsgrad moderner Marketingorganisationen hat einen neuen Höchststand erreicht. Dies führt dazu, dass regelmäßig mehr als ein Drittel der geplanten Marketingaktivitäten nie umgesetzt wird, weil - Strategie und Planung nicht auf Grundlage derselben Informationen erfolgen - aufwändige Entscheidungs- und Abstimmungsprozesse die Umsetzung verzögern - oft die tatsächlich benötigten Ressourcen nicht zur Verfügung stehen Unser Expertenstandpunkt verrät die wichtigsten Schritte für eine effektivere Strategie- und Marketingplanung. [...]

Es passiert jeden Augenblick. Kunden sammeln Erfahrungen im Umgang mit Ihren Produkten, Ihrer Marke, Ihrem Unternehmen. Jeder Kontaktpunkt stellt Ihr Markenversprechen auf die Probe und trägt zur Stärkung oder Schwächung der Kundenbeziehung bei. Wann ist der ideale Zeitpunkt für eine Werbeansprache? Beim Anruf des Kunden im Service-Call Center? Während einer Artikelsuche im Online-Portal? Zum Geburtstag? Vor oder nach einem Umzug? Nicht immer werfen solche Ereignisse ihre Schatten voraus, aber sie können erkannt und für punktgenaue Kundenansprachen genutzt werden. So gelingt Kommunikation in Bestform: höchstmögliche Relevanz von Thema und Zeitpunkt aus Kundensicht schaffen die erwünschte Werbeeffizienz und Wertschöpfung auf der Unternehmensseite. Unsere Experten verraten Ihnen, wie Sie Kundenerfahrungen interaktiv gestalten und dabei das Wissen, das Ihnen über Ihre Zielgruppe zur Verfügung steht, optimal nutzen. [...]

Electricité de France (EDF) stellt sich dem Wettbewerb im deregulierten Energiemarkt mit einer klaren Vertriebsstrategie. Entscheidend für den Erfolg der Marketingkampagnen sind so genannte Scores - Informationen zum Kundenwert, die jederzeit aktuell gehalten werden müssen. Die Herausforderung: der notwendige schnelle Zugriff auf SAP CRM-Daten und die sofortige Aufbereitung für die Scoring-Analyse bei gleichzeitiger Sicherung der Datenqualität. Mehr Tempo bedeutet hier mehr Effizienz im Marketing. SAS sorgt dafür: EDF konnte diesen Prozess mit SAS um fast ein Drittel verkürzen. [...]

Monster Canada erzielt „ungeheuerliche“ Effizienzsteigerungen in der Verkaufs- und Marketingsteuerung.

36 Ländergesellschaften profitieren von der verbesserten Kundensicht und einem pfeilschnellen Reporting, das sämtliche Informationsbedürfnisse unternehmensweit erfüllt. Im CRM stehen jetzt Kundenzufriedenheit und Profitabilität an erster Stelle. Das Erfolgsbeispiel zeigt, welchen Mehrwert Customer Intelligence bei konsequenter Nutzung in Vertriebs- und Marketingorganisationen verspricht. [...]

Lesen Sie, warum ein funktionierendes Kundenbeziehungsmanagement Unternehmen erfolgreicher macht, und wie sich europäische Firmen im weltweiten Vergleich behaupten.

Seine Studie belegt, dass rund 60% aller Kundenbeziehungen weitgehend kostenneutral sind. Weitere 20% verursachen exorbitante Kosten, die Ihre Rentabilität stark gefährden. Der tatsächlich realisierte Unternehmensertrag lastet somit auf einem verbleibenden Fünftel Ihres aktuellen Kundenbestandes.*
Fest steht, nie war die Rentabilität und Stabilität von Kundenbeziehungen wichtiger als heute! Sie haben die Hand am Puls Ihres Unternehmensprofits. Unser White Paper verrät Ihnen, wie Sie mit Augenmaß bislang ungenutzte Kundenpotenziale freisetzen und dauerhaft an sich binden!
* Literaturhinweis: Peter Turney, „Common Cents“, ISBN-13 978-0071440370 [...]

Der Verlust wertvoller Bestandskunden kann viele Ursachen haben. Nicht wenige davon sind hausgemacht. Wir haben nachgeforscht und einige „Klassiker“ identifiziert, mit denen Unternehmen ihr eigenes Bemühen um Kundenzufriedenheit und Kundentreue konterkarieren.
Unser Ratgeber liefert Ihnen fünf konkrete Anhaltspunkte, wie Sie dem schleichenden Substanzverlust Ihrer Kundenbasis systematisch entgegenwirken können. [...]

Bieten Sie Ihren Kunden exakt passende Produkte oder Dienstleistungen, wächst ihre Zufriedenheit. Mehr Loyalität ist die Folge, die Kundenprofitabilität steigt.
Modernes Marketing heißt deshalb, Kundentypen zu identifizieren und optimale Angebote zu platzieren. Nur die zielgerichtete Analyse Ihrer Kundendaten führt zu den notwendigen Erkenntnissen.
SAS gibt Ihrer Marketingabteilung die Mittel an die Hand, um effektive und gezielte Cross- und Up-Selling-Kampagnen zu entwickeln. Ihre Marketing-Budgets werden optimal eingesetzt und liefern zuverlässige Ergebnisse.
Gewinnen Sie einen Überblick über die Möglichkeiten zur gezielten Kundenorientierung, die sich für Sie auszahlt. Lesen Sie, wie microm – consumer marketing seine Dialogkampagnen optimierte. [...]

Von der strategischen Sortimentspolitik bis hin zur operativen Bedarfsplanung: Ohne valides Kundenwissen werden fundierte Entscheidungen unmöglich, Risiken sind vorprogrammiert.
In einem aktuellen SAS Report demonstrieren internationale Handelsunternehmen in Best Practises, wie sie dieses Wissen um ihre Kunden aufbauen und nutzen.
Lesen Sie mehr in "retail insights: Competing as a 21st century retailer". [...]

Erfolgreiches CRM beruht auf Entscheidungssicherheit und der Rentabilität von Kundenbeziehungen. Zugleich müssen Ressourcen geschont, Kosten gesenkt und die beständige Frage „Was bringt´s?” beantwortet werden.
Wie hoch ist das Optimierungspotenzial im Dialogmarketing? Welche Voraussetzungen erfordert ein zukunftsfähiges Kundenbeziehungsmanagement? Lesen Sie mehr in unserem Whitepaper. [...]

Die Rentabilität von Kundenbeziehungen ist die optimale Entscheidungsgrundlage für Service Level, Betreuungsintensität und Kundenkontaktstrategien im Einzelfall. Doch wie sieht die „gelebte“ Praxis aus? Welche Erfahrungswerte und operativen Herausforderungen stehen einer Umsetzung im Wege? Unser Whitepaper skizziert einen pragmatischen Lösungsansatz hin zu einer integrierten, wertorientierten Steuerung Ihres Kundenmanagements. [...]

Das wachsende Bestreben von Unternehmen, ihre Kundenorientierung und Interaktionsfähigkeit zu verbessern, ist zum Teil technologisch begründet: Innovative Neuerungen ermöglichen eine hocheffiziente Nutzung von kundenbezogenen Informationen; aber auch die Konsumenten selbst pflegen einen aktiveren Austausch ihrer Erfahrungen mit Marken, Produkten und Unternehmen als je zuvor. Grund genug für die Anbieter, sich konsequenter und nachhaltiger um die Bedürfnisse ihrer Kunden zu bemühen und ihre Organisationen auf diese Anforderungen hin neu auszurichten. [...]

Ausgestattet mit zahllosen neuen Kommunikationsmedien und –technologien stehen Kunden heute in einem direkten Austausch mit Unternehmen, wie er in Umfang und Intensität noch vor fünf Jahren unvorstellbar gewesen wäre. Nicht jedes Feedback ist schmeichelhaft, gerechtfertigt oder angemessen; umso genauer lohnt es, zuzuhören, zu verstehen und den Wert solcher Kommunikation zu entdecken. Unternehmen, die sich dieser Herausforderung stellen, profitieren auf vielfache Weise und müssen zugleich ihr Verständnis des Kundenwertbegriffs überdenken. [...]

Customer Analytics stand im Blickpunkt einer Expertenrunde unter CIOs und CTOs der Telekommunikationsindustrie, die auf Einladung von SAS Chief Information Officer Suzanne Gordon in Arizona zusammengekommen war. Lesen Sie hier die Dokumentation eines spannenden Diskurses über die Notwendigkeit eines verbesserten Kundendatenmanagements sowie Herausforderungen im Bereich der unternehmensinternen Abstimmung, Informationsverteilung und Sicherstellung der Datenqualität. [...]

Folgt man der einschlägigen Fachliteratur für CRM, Marketing und Kundenmanagement, so herrscht weitgehendes Einvernehmen über die Notwendigkeit einer ganzheitlichen Kundensicht. Doch was verbirgt sich konkret hinter dem Schlagwort der so genannten „360°-Perspektive“? Welche Vorteile verschafft das erweiterte Blickfeld? Und wie sieht die Realität in den Unternehmen aus? Das vorliegende Whitepaper diskutiert diese Fragen und liefert konkrete Anhaltspunkte für die eigene Bedarfsklärung, welches Kundenwissen tatsächlich wann und wo benötigt wird. [...]

Der Verlust wertvoller Bestandskunden kann viele Ursachen haben. Nicht wenige davon sind hausgemacht. Wir haben nachgeforscht und einige „Klassiker“ identifiziert, mit denen Unternehmen ihr eigenes Bemühen um Kundenzufriedenheit und Kundentreue konterkarieren. Unser Ratgeber liefert Ihnen fünf konkrete Anhaltspunkte, wie Sie dem schleichenden Substanzverlust Ihrer Kundenbasis systematisch entgegenwirken können. [...]

Stellen Sie sich vor, Sie berichten Ihren Freunden viele spannende Erfahrungen aus Ihrem Leben – aber diese können sich nie an irgendetwas davon erinnern. Dinge wie diese finden im “Beziehungsalltag” von Unternehmen und ihren Kunden permanent statt. Dass dies nicht so bleiben muss, erläutert Ihnen Business Expertin Retha Keyser anhand von fünf Schritten hin zu einem lernfähigen Kundenmanagement. [...]

Es mag einfachere Zeiten für Marketiers gegeben haben, als konzeptionelle Kreativität, Instinkt und Inuition noch genügten, um selbst beträchtliche Budgetfreigaben zu erwirken. Heutzutage, da CEOs und CFOs die in das Marketing fließenden Mittel stetig kritischer beäugen und sehr genau verstehen wollen, wie sich dieses „Investment“ lohnt, bedarf es stichhaltiger und beweiskräftiger Argumente. In den meisten modernen Marketingorganisationen gehört datenbasierte Entscheidungsfindung längst zum Alltag. Doch ist dies das Ende kreativer Spielräume und großer neuer Ideen? Keineswegs, wie unser Whitepaper verrät – denn analytisch gewonnenes Kundenwissen liefert nicht nur vielfältige Ideen für innovative Kommunikationskonzepte sondern verbessert auch die Einschätzung über deren Aufwand und Nutzen für das Unternehmen. [...]

Kundenbindungsprogramme stellen typischerweise auf 4 Ziele ab: Erhöhung der Kundenausgaben, Stärkung der Käufertreue, Absicherung gegenüber dem Wettbewerb und die Gewinnung zusätzlichen Kundenwissens. Doch werden diese Programme ihren eigenen Ansprüchen gerecht? Zweifellos entstehen große Mengen neuer Kundendaten – aber wird das Wissen daraus tatsächlich genutzt? Und wie verhält es sich mit den anderen Zielen? [...]